淺談醫療糾紛的現場處理原則與技巧

淺談醫療糾紛的現場處理原則與技巧

王義相

2002 年以來, 我國的醫療糾紛逐年攀升,“醫鬧”發生率急劇增高, 醫療糾紛賠償款也是屢創新高, 造成國有資產流失不說, 更重要的是已逐步成為危害社會穩定的隱患, 應引起各級政府和醫療機構的高度重視。筆者從事衛生管理20 余年, 主持處理醫療糾紛100 余起, 從中深深體會到: 要想妥善解決好醫療糾紛, 搞好現場處理至關重要。

一、醫療糾紛的現場處理原則

(一) 醫生的現場處理原則

1. 保持冷靜,積極采取補救措施,使損失最小化

醫院工作人員尤其是當班醫護人員面對醫療糾紛,應保持冷靜, 切忌慌張而亂了方寸。對因醫療過失而引發的損害糾紛, 應在不動聲色的前提下, 做到內緊外松、鎮定有序地采取補救措施, 有效地防止醫療損害進一步擴大; 對死亡病例應迅速整理現場, 切忌一哄而散, 置之不理; 同時, 應立即報告科主任, 爭取領導和業務權威的支持。

2. 依法完善病歷資料,封存現場物證

在現場補救措施完成后, 當事醫生應快速完善并整理病歷資料, 尤其是搶救完成后的搶救過程記錄, 應據實補記, 并注明時間; 同時, 應告之患方對相關物證共同固定封存。有時病人死亡后, 患方立即要求復印病歷資料, 甚至發生搶奪行為, 對此決不可遷就, 應堅持依法完成補記, 固定病歷證據, 為依法公正處理糾紛做好前期準備。

3. 從容、謹慎地應對患方的提問和質疑, 不要亂下結論

首先, 要鎮靜, 努力理順思路, 分析原因, 找出問題所在, 為醫院制訂醫療糾紛處理預案提供意見; 其次, 面對患方的提問和質詢, 要謹慎解釋, 不要憑主觀臆斷亂說, 如若患方反復追問, 可先解釋事實清楚的枝節問題,盡量繞開敏感的核心問題, 為醫院統一口徑留出空間。筆者在此特別提醒臨床醫護人員, 在事實未完全清楚,專家組未統一意見前, 切莫輕易下結論, 要把結論權留給醫院。

(二) 科主任的現場處理原則

1. 穩定局面,適度撫慰

科主任應迅速趕赴現場穩定局面: 一方面積極組織補救, 另一方面迅速報告醫務科, 使傷害損失最小化、負面影響最小化。同時,要針對患方的悲憤情緒,在充分理解的基礎上, 給予患者親屬適度的撫慰, 以緩解其對立情緒。

2. 檢查病歷,掌握詳情

科主任在穩定好局面的同時, 切記要檢查病歷, 并督促管床醫生依法完善病歷資料, 客觀反映醫療過程,及時依法補救和堵塞漏洞。同時, 立即向醫患雙方了解事情發生的原由, 初步判斷醫方的責任大小, 做到心中有數。

3. 認真解釋,慎下結論

面對患方的提問和質疑, 解釋要盡量粗線條, 留足余地; 如遇患方親屬情緒激動, 追討說法時, 更應慎下結論,推測多種可能性,盡量把結論權留給專家組。

(三) 醫院的現場處理原則

1. 處變不驚,組織有序

首先, 醫務科應確保第一時間介入, 在報告業務副院長的同時, 迅速啟動醫療糾紛處置預案, 檢查并督促醫生依法完善病歷資料: 死亡病例與家屬共同固定相關物證。保衛科亦應在第一時間介入,密切關注糾紛現場,維持好秩序, 同時照會公安機關。醫務科還應同時通知保險公司在第一時間介入, 全程參與醫療糾紛處理, 便于日后理賠。其次, 業務副院長應按照醫療糾紛處置預案的要求,迅速牽頭組織處理。一是深入細致調查,掌握第一手材料; 二是組成專家組, 分析原因; 三是組建處理專班, 負責接待; 四是確定首席談判代表, 負責交涉。第三, 對死亡病例和醫鬧事件, 首先應報告衛生行政部門,爭取其支持,必要時報告當地政府。

2. 面對現實,爭取主動

為了確保醫療糾紛能獲得快速有效的處理, 院方在處理過程中應換位思考, 做到將心比心, 用誠意換取患方信任。現場處理組織者要注意洞察對方言行和心理,特別要注意把握時機, 掌握主動, 要求: 一是善意引導患方走鑒定(包括尸解) 、訴訟之路; 二是適時主動認錯; 三是速戰速決, 不留后患。另外, 還應善于運用醫學知識,以理服人。語言要求盡量通俗易懂,將醫學知識通俗化,讓病人易于理解接受。對復雜的醫療糾紛和強硬無理的患方, 醫院應一方面努力控制現場, 另一方面及時設法求助外圍,盡早尋求第三方力量支持。

3. 堅持原則,依法補償

在確定賠償金額時, 應堅持實事求是, 照章行事, 依法處理, 做到既不護短, 又不遷就; 同時應掌握尺度, 堅持按國家規定標準補償。

(四) 政府及其職能部門的現場處理原則

1. 堅持維穩,制止醫鬧

作為政府官員, 面對“醫鬧”應堅決予以制止, 否則會對后期的處理帶來很大的困難。

2. 積極疏導,左右勸解

一是疏導患方的悲憤心理, 引導他們冷靜處理; 二是疏導醫方的防范和抗拒情緒, 引導他們換位思考, 面對現實。

3. 掌握實情,公正調解

促成醫患雙方直接對話, 此舉既有利于弄清事實真相, 又有利于患方的情緒釋放, 還有利于醫患雙方消除誤會。主持人員和公安干警要特別注意控制好局面, 盡量避免發生沖突。

4. 依法辦事,合理賠償

對事實和責任基本清楚的, 應力促雙方達成協議,速戰速決, 以降低處理成本。確需提起鑒定才能認定責任的,應勸導雙方,尤其是患方進入鑒定程序。對死亡案例, 應及時責成雙方共同封存病歷資料和相關物證, 并說服患方盡快尸檢以弄清事實真相。醫療糾紛的賠償應依法進行, 要嚴格按照法定標準計算賠償額, 拒絕漫天要價。為保證處理的公平性, 可勸導或責成雙方聘請律師到場,必要時請求法官參與處理。

二、醫療糾紛的現場處理措施與技巧

(一) 謹慎接待患者親屬

面對醫療事故, 患者親屬的表現: 第一步悲傷失望,約30～60 分鐘;第二步咨詢,要求復印病歷資料,并通過社會關系網聯系專家了解醫院是否存在過錯; 第三步質疑,情緒開始激動,語氣生硬,提出疑問,并通知親屬; 第四步失控, 親屬集聚醫院, 討要說法, 甚至打人毀物、拉橫幅、設靈堂、請媒體,甚至游行等等。醫院職工及其代表接觸患者家屬時, 應注意把握十六字要訣: 人進我退, 人躁我靜, 人急我慎, 人熱我冷。同時,對醫療糾紛的不同發展階段要不同對待。

早期: 醫院職工尤其是當事的醫生、護士應保持冷靜, 鎮定從容,不急不躁, 切忌驚慌失措, 一哄而散, 不聞不問。院科工作人員除按步就班上班外, 還應主動安慰病人家屬。同時, 迅速整理病房, 若病人已死亡的, 還應一面迅速處理好污漬, 適度清洗, 還原本色, 一面注重家屬情感的撫慰。

交涉期: 當病人家屬已出現不良情緒時,醫院應指派專人接待, 受指派者面對患者親屬應冷靜思考, 理清思路, 多記多聽, 少言慎言, 切忌同步急躁, 特別值得提醒的是要注意適時引導患者親屬情緒的良性釋放。

在醫療糾紛處理中, 談話技巧至關重要。在與患者家屬交涉時應努力做到如下六點:

一是耐心聽取患方的傾訴, 給患者及其家屬一個宣泄情緒和不滿的機會;

二是將心比心, 換位思考, 多站在患方的角度思考問題, 從關心話、情理話入手, 拉近感情距離, 取得信任;

三是進行現場普法教育, 不厭其煩、反復地交待政策, 宣傳法規;

四是向年輕人宣傳尸解的必要性, 面對年齡大的親屬不要輕言尸解, 以免激發其悲憤情緒;

五是設法通過不經意間透露本地同類糾紛的處理結果, 以降低患方的期望值;

六是說話、下結論、表態時應盡量留有余地, 不說絕對話。

(二) 及時應對病友和社會輿論

人言可畏,眾怒難犯。一旦發生醫患沖突,特別是死亡事件, 通過患方的煽情, 很容易對醫院形成輿論壓力。對此,醫方應在事發初期就投入人力,及時有效地開展宣傳、疏導工作,變“眾人說”為“病家說”,避免陷入被動。

(三) 接觸媒體要主動

醫療糾紛處理過程中, 經常因為媒體的突然介入而使處理更加復雜, 因此醫院必須重視與媒體的有效溝通。平時, 要與新聞媒體多接觸、多溝通, 讓其了解醫院的工作和難處。醫療糾紛發生時,要密切關注媒體動向,一旦獲悉媒體可能介入, 立即主動上門介紹糾紛發生的原因、過程、結果及院方的態度。值得注意的是, 醫院在與媒體接洽時, 應指派權威代表或關系代表, 并保證全院一個口徑公布相關信息。

(四) 爭取患者單位的配合

醫療糾紛發生后, 醫院應及時謀求患者單位的配合與支持, 必要時尋求單位領導的行政干預, 防止糾紛變“醫鬧”。為了確保患者單位的有力配合,一方面,醫院應及時準確掌握患者單位的經濟狀況和參保情況; 另一方面, 應及時與患者單位溝通, 主動通報情況, 獲得他們的諒解, 努力使他們從患者的同盟者轉變為醫療糾紛處理的積極參與者。在醫藥費用分擔問題上,筆者認為,對還要搶救治療的患者, 可采取“擱置爭議, 全力救治, 病后算賬”的方法處理。

(五) 關注意外傷害事件的主要責任方

對意外傷害事件的患者, 與醫院發生糾紛的, 傷害責任方為了減輕責任和負擔, 往往會與患者聯合起來轉嫁矛盾和責任,暗中使壞,使醫療糾紛復雜化。為了有效防止此類事情發生, 首先, 醫院要主動與公安機關聯系,掌握事件責任的認定情況; 同時, 密切關注主要責任方的言行動態, 避免惡意轉嫁責任和矛盾; 其次, 醫院要及時主動向主要責任方或公安機關通報病情; 再次, 醫院應及時要求公安機關或主要責任方辦理擔保欠費手續,防止惡意拖欠。

(六) 確保醫院內部步調一致

第一,制訂規章制度,統一醫院內部職工認識,使其保持思想行動的高度一致。

第二,主動“消防”,一方面要統一口徑對外解釋,規定醫院職工不知情者不得亂發議論; 另一方面要積極主動地將醫療糾紛處理在萌芽狀態, 不得上推下卸, 使事態擴大。

第三,做好醫院內部處理醫療糾紛四件事情。一是“封”———立即固定病歷資料, 杜絕偽造、修改、遺漏病史的機會, 保持其真實可靠; 知情醫務人員不要擅自對外發表意見;迅速接觸患方在醫院的親友,穩住其言行。二是“小”———知曉糾紛內情的醫護人員范圍要小, 人數要少, 其它醫務人員不得隨意打聽。

三是“慎”———語言要慎, 說話留有余地, 兼顧和保護好同行、同事的合法權益。

四是“快”———應迅速成立處理專班, 依法快速拿出初步定性或定量的傾向性處理意見, 凈化處理環境, 扼殺流言蜚語。

(七) 固定現場物證

與患者治病相關的物證,是醫療糾紛處理的重要證據, 在認定糾紛性質和責任上具有不可替代的作用, 因此, 醫院應高度重視并認真做好現場物證的固定工作。凡涉案實物, 如藥物、容器、殘留液體或血液等, 應與患者家屬共同封存備檢; 病員在院內自殺的, 應保護好現場,交公安機關處置。

(八) 發揮監視設備的作用

為了有效配合公安機關打擊“醫鬧”, 震懾犯罪, 醫院應在關鍵部位安裝監視設備, 這既是防盜的需要, 也是維護社會治安的需要, 更是打擊犯罪確保醫療服務場所公共安全的需要。有條件的醫院應使用跟蹤影視設備,用影視資料舉證,維護自身合法權益,打擊“醫鬧”。