李曉燕

FOCUS-PDCA程序是美國醫院組織（HCA)于年代創造的一項持續質量改進的模式田。此程序為PDCA循環的進一步延伸，旨在更仔細地了解和分析程序中的環節，以改進質量。按尋找（find）、組織（org補憂）、澄清（clarify）、理解（unde耐d）、選擇（se t）、計劃（pi皿）、實施（do）、檢查（check)和執行(act)等9個步驟進行。

1資料與方法

（1）“ F"階段：確立QI題目，提高內部顧客滿意度。

（2） “ 0 "階段：成立QI小組，設組長1人，負責整個計劃，主持質量改進會議，掌握計劃進度。組員6人，協助QI計劃的實施。

（3）"C"階段：．確立資料收集的內容：小組成員采用頭腦風暴法列出患者交接環節中的所有問題，設計“內部顧客滿意度調查表"進行調查問卷。0資料收集：對18個病區共發放和收集滿意度問卷調查105份，為時一周，收回有效資料份，有效率95％。總體滿意度74，7％。．存在問題：護送患者人院時身上有血跡；未協助搬運患者，通知人院不及時；管道固定不妥；交班不清楚等。@對工作的影響：護理人員之間互相埋怨，患者感覺各個部門未銜接好，對醫院不滿意。

（4）"U"階段·原因分析：．各種制度規定沒有統一、細致標準。護理人員工作不到位，交接班倉促。

（5）"S"階段一針對以上情況規定交班質量：必須及時準確地通知患者住院；護送患者人院，患者整潔無血跡；將患者領至病床處，協助搬運患者；管道管道妥當；交班必須清楚、準確、完整；接聽電話的規范。

（6） “ P"階段·制定改進計劃：．根據調查要求，CQI小組商討決定交珊偵序和內容。如：診斷、主訴、過去史、已做的檢查、目前的治療。交班結束詢問接班者是否已明確了解。@除需緊急手術外，所有患者均需清潔皮膚，兩人檢查后送人病區；宣教家屬協助皮膚護理；危重患者送人ICU前更換患者服。．每個患者轉人病房時均在床邊協助搬運，等待交班。@記錄每個患者通知病房的時間，送出時間、收住時間；樓層有異議時及時解釋。．重新規范禮貌用語，學習醫院接聽電話的規章制度，制定標準語言。@運送途中管道固定牢固，特別是ICU 氣管插管患者。

（7）"D"階段一實施與監督：．科會傳達進行實施的具體時間及計劃方案，把改進措施貫徹落實到每個護理人員。@護士長不定期抽查、組長半個月定期檢查。．專人監督、小組人員監督、同事相互提醒。

（8）“ C"階段：通過 6個月實施，再次對原來填表科室進行滿意度問卷調查并分析。

（9）“ A"階段：此次CQI實踐過程中，各科室對急診交班質量進行肯定，并繼續保持不斷改進。

2結果

調查前后滿意度對比情況為：提前通知患者人院，做好相關準備58％與％；危重患者急診護理人員親自護送、搬運 80％與95％；對患者污跡，血跡進行初步處理48％與92％；運送途中插管固定牢固，管道通暢無滑脫87％與1％；交班清楚，準確，完整78％與91％；接聽電話態度％與100％。

3討論

急診室是醫院的窗口科室，是危重患者集中、病種復雜、搶救任務最重的科室，其中許多患者需要轉人住院部進行進一步治療，如何保證急診患者交班質量，提高病房護士及患者滿意度已越來越引起醫院管理人員重視。

病房護士作為醫院的內部顧客與外部顧客（患者）同樣重要，評價內部顧客的滿意度對提高患者的綜合滿意度有著積極意義。哈佛大學的一項調查研究表明：內部顧客滿意度每提高3個百分點，外部顧客滿意度就提高5個百分點。

關注內部顧客的聲音將使科室管理者更加清晰地了解科室管理存在的問題，有效提高護理服務質量、提高工作績效，從而不斷提高患者滿意度。通過對病房護士滿意度的測評，可以了解病房護士的需求和期望，進而找到影響外部顧客滿意度的重要因素。

FOCUS-PDCA程序是現代醫院管理的一種有效方法，FOCUS-PDCA程序運用科學的方法分析日常工作常規，去除不必要的程序，提高工作效率。CQI的中心思想還在于“質量改進象馬拉松比賽一樣，永無止境，總有需要改進的地方"。此次QI項目雖然使內部顧客滿意度提高到95· 1％，還有待以后進一步提高。

參考文獻

[ I ] Redick EL. Applying FOCUS-PDCA to solve clinical problems. Dimens crit cate Nu，1，18（6）：30· ·