新常態下醫療投訴糾紛成因分析及防范對策研究

戴娟

（江南大學附屬醫院投訴管理處，江蘇無錫214062）

［摘要］目的：探討醫療投訴糾紛發生現狀及成因，提出有效措施，持續改進醫院的醫療及管理質量。方法：收集某醫院2018年上半年醫療投訴糾紛的數據，利用統計軟件分析醫療投訴糾紛現狀及原因。結果：該院醫療投訴糾紛形勢依舊嚴峻；外科的糾紛發生率最高；排在前3位的醫療投訴糾紛原因分別為圍手術期管理不到位、診療行為不規范、核心制度落實不到位。結論：醫療管理體系仍需不斷完善，加強基礎質量管理，提高醫務人員的技術水平和法律意識，可有效防范醫療投訴糾紛及醫療事故發生。

［關鍵詞］醫院；醫療投訴；防范措施；醫院管理

隨著法治文明的快速發展和醫療體制改革的不斷深入，人們的衛生服務需求和健康期望不斷增加，公民的法律意識和自我保護意識也隨之不斷增強。從統計數據來看，近年來江南大學附屬醫院醫療投訴糾紛數量上升幅度較大，醫患關系仍然緊張，不但嚴重損害醫患雙方的合法利益，影響醫院的正常運行管理，而且對社會的穩定和諧造成不良影響。本文通過對我院2018年上半年的醫療投訴糾紛數據進行回顧性分析，為進一步認識我院醫療投訴糾紛的原因及其特點，更好地防范醫療投訴糾紛的發生提供依據和建議。

1 資料與方法

對我院2018年上半年投訴處受理的71例醫療投訴糾紛統計數據，運用Excel等軟件對數據進行描述性分析，探討我院醫療投訴糾紛的現狀及主要原因。

2 統計結果

2018年上半年投訴管理處接待新增投訴糾紛共71例，其中投訴52例，糾紛19例，見圖1。

2.1 醫患投訴糾紛的科室分布

投訴和產生糾紛的科室主要有耳鼻喉科、CT 室、婦科、門診、胸心外科、麻醉科和消化內鏡室等。

2.2 醫療投訴糾紛的原因分析

2.2.1 上半年投訴存在的主要原因。見表1。

違規的診療行為是導致醫療服務不良后果的直接原因。因管理、服務、技術等方面的不到位是醫院投訴糾紛發生的重要原因。其中圍手術期管理不到位（42.9%）、診療行為不規范（24.5%）、核心制度落實不到位（22.4%）、醫患溝通不到位（10.2%）是導致患者發生不良后果或產生不良影響的主要原因。

2.2.2 上半年糾紛存在的主要原因。見表2。

經分析投訴的主要原因是服務行為不規范（46.2%），醫患溝通不到位（44.2%），核心制度落實不到位（21.2%）。

3 討 論

3.1 醫療投訴糾紛原因分析

3.1.1 高危科室與高危人群的質量管理亟待加強。我院42.9%的醫療糾紛源于圍手術期管理不到位，主要原因是：①部分高危科室醫務人員未起到謹慎的注意義務，未采取積極的措施避免和預防醫療損害的發生和擴大，責任心較差。在部分重大糾紛案例中發現，醫生認為手術并發證的發生是合理的，只要盡到告知義務，可不承擔任何責任。②病史采集不仔細，病情評估不到位，尤其是對手術后耐受性、實驗室檢查結果及重要臟器功能的評估不足。③術前討論制度流于形式。④手術科室對抗生素使用前細菌培養及藥敏試驗送檢率低，對抗生素的使用是否合理有效分析不到位，帶有一定的盲目性。⑤職能科室手術審批把控有待進一步加強。

3.1.2 醫生的溝通意識淡漠。醫院的溝通制度落實不到位。部分醫護人員在醫療服務過程中既不重視與患者的溝通，也不考慮患者是否能夠理解自己的表述，不愿意耐心解答患者的疑慮，從而加深乃至激化了醫患矛盾。醫務人員平時多專注于臨床，不注重語言表達能力和溝通能力的提升，缺乏溝通方式與技巧的培養，同事之間也存在著一定的溝通障礙，無法進行良好的合作，也不利于對病情的掌握和及時治療。如醫護記錄不符，致使病例的法律效力降低等［1］。

3.1.3 患方的期望值大大超出醫療服務的現實提供。疾病千變萬化，醫學還需不斷發展，一些疾病現在還無法得到有效的治療，患者并不能深刻地理解這些，反而可能抱怨醫院和醫生不盡心。當患者因為各種原因傷口愈合不良、長期治療不見效或治療效果不滿意時，患者及家屬就會對醫院產生懷疑和不滿，一旦醫生確有過失，患者必然十分憤怒，從而引起糾紛。

3.1.4 病人維權意識增強。在倡導法制的當今社會，病人的維權意識相當高，加上媒體對一些醫療事故不實或者夸大的報道，患者在就醫時分外關注醫生的處置和療效，過度維護自己的權益。有些患者甚至用手機進行錄音，醫患之間相互不信任。然而以腫瘤治療為特色的我院每天收治無數重癥病人，只要患者在醫院病死，無論醫院是否存在過錯，不少家屬都會埋怨、追究醫院，從而嚴重損害了醫院的形象和正常的工作秩序，造成惡劣的影響。

3.2 防范醫療投訴糾紛的措施與建議

3.2.1 嚴抓醫療服務質量，強化源頭管理。優質的醫療服務質量是一個醫療機構實力的象征，而精湛的醫療技術則是醫療安全的基石［2］，醫護人員的技術水平是醫院實力的體現，提高醫院實力是提升醫療質量和安全的保障。醫院需要建立醫務人員專業技能培訓的長效機制，嚴格施行考核監督管理機制；加強醫療服務質量建設，搞好優質的醫療服務，從源頭上解決發生醫療投訴糾紛的關鍵問題；同時通過開設講座，繼續教育等方式組織醫務人員學習有關法律、法規，增強醫務人員的法律意識。①強化科室質量控制工作，定期開展科內質控。落實首診醫生負責制、崗位責任制和三級醫師查房制度等十八項核心制度；嚴格執行醫療衛生操作，嚴守院內感染管理制度和規范［3］；質量管理部門針對質量管理中的薄弱環節，深入臨床一線，進行點對點質量控質，對術后并發證發生率較高的問題進行專題討論，并提出整改措施，對手術審批嚴加把控。② 強化病歷文書書寫管理，通過運行病歷和終末病歷檢查雙道關卡，提高病歷書寫質量；每月對不合格的病歷依據醫院相關規定進行處罰；③切實提高危重病人的管理能力，各治療組長加強醫患溝通，使患者能更好的配合治療，切實履行告知義務，防范醫療安全隱患；④建立和完善醫院藥品、耗材使用管理，每月開展“三合理”審查，發現違規嚴肅處理。加大對醫護人員從醫行為的管理力度，實施責任追究制，以良好的職業道德形象取信于社會和群眾。⑤加強護理服務管理。規范護士長早晚查房、輸液單簽字、入院宣教、長期醫囑等，通過隨訪，患者滿意度大幅提高；針對年輕護理人員安全防范意識不強的問題，組織全體護士進行護理不良事件學習討論，強化護士對病人的可控力教育；為進一步提升服務水平，真正把時間還給護士，把護士還給病人，總結優質護理服務經驗，提高護理服務質量。

3.2.2 加強高危科室和高危人群管理。①健全各項工作機制、完善相關配套措施并加以落實，確保醫療質量和醫療安全。醫院先后調整、完善了包括《醫療投訴、糾紛制度》、《醫師不良執業行為管理辦法》、《重大醫療糾紛事件應急處置預案》等在內的多項管理制度。②健全醫療糾紛調處體系。今年將原投訴管理部門從二級科調整為一級科（投訴管理處），配備專職人員，明確工作職責，發生醫療糾紛后及時橫向分析，反饋各相關職能科室和臨床科室，使問題得到更專業的縱向分析，縱橫結合，使問題更精準，措施更得當，全方位多角度提高綜合管理能力。同時積極參加全市統一的醫療責任保險，有效應對醫療風險。③充分履行醫療質量與安全管理委員會職責，分管院長牽頭抓總，各職能部門成員、各臨床醫技科室成員各司其職，突出以保證和提高醫院各項工作質量為宗旨，以PDCA循環為質量管理手段，對所有影響醫療質量的因素和工作環節進行計劃、組織、協調、控制及質量信息反饋和處理等。針對我院醫療投訴糾紛的主要原因進行分析整改，將關口前移，確保醫療過程的安全性，避免因診治不規范、制度流程不完善而造成醫療投訴糾紛的發生。

3.2.3 加強醫患溝通技能培訓與制度建設。據調查分析，90%的醫療投訴糾紛不是醫療事故，屬于非過失性醫療投訴糾紛；單純因醫療技術原因引發的醫療投訴糾紛不到20%，而80%的原因則是語言溝通不到位、服務態度不滿意等方面的問題［2］。我院統計數據也顯示，44.2%的醫療投訴是因為溝通不到位，醫療糾紛中醫患溝通不到位占10.2%，這充分說明醫患間亟需進一步加強溝通，牢固建立良好醫患關系的樞紐和橋梁。經過良好的溝通，醫務人員也可進一步加深對患者的了解，更加設身處地地為患者著想。同時在日常診療實踐中，臨床醫生需要在治療前及時告知家屬治療方案的療效、局限、疾病轉歸等，保障患者及其家屬的知情權與隱私權，并針對其文化水平、理解能力選擇適宜的溝通方式和表述語言［2］。

為進一步強化醫患溝通制度，提高醫務人員醫患溝通意識和水平，醫院邀請院內外專家舉辦醫患溝通系列專題講座。通過業內專家緊貼工作實際的講解和分析，有效促進了理論與工作實際的結合，促進學習培訓入腦入心、取得實效。持續開展法律培訓，從法律的角度警示醫務人員醫療文書書寫在鑒定、訴訟過程中的重要性，提高醫務人員的法律意識和維權意識。

3.2.4 貫徹落實不良事件上報制度。醫療安全不良事件是影響醫療質量與安全的關鍵部分，也是醫療投訴糾紛發生的隱患。只有變不良事件上報的被動為主動，變事后處理為事前防范，才能有效減少糾紛的發生。醫院應該繼續加強醫務人員對不良事件及不良事件上報基本知識的培訓，使其能正確認識不良事件，了解我院不良事件的上報平臺，養成發現問題及時上報的習慣［4］；充分利用已有的不良事件上報系統，接收方要及時作出反饋，并征詢各科室的工作意見，不斷對醫院不良事件上報系統作出補充與改進，使不良事件的上報更加方便、易操作，從而提高醫院不良事件管理的效果和質量，有利于醫療投訴糾紛的防控。

3.2.5 加強醫德醫風教育。加強醫德醫風建設是深化“新醫改”的客觀要求，改善服務態度、構建和諧醫患關系，又是加強內部管理的重要組成部分。不可否認，在當今社會，確實有部分醫護人員的價值取向發生了偏離，有悖于醫生救死扶傷的誓言［5］，我院的部分糾紛也確實是因為醫務人員的責任心較差導致。因此，要把醫德醫風建設作為醫院全面建設的重中之重，作為促進醫院規范化管理的重要手段，每一個醫務人員在臨床工作中應該堅持“以人為本、以病人為中心”的工作原則，嚴格執行醫療機構從業人員行為規范以及醫院各項規章制度，同時要及時對醫德醫風不端正的醫務人員進行嚴肅處理。

3.2.6 引入醫療責任險。醫療責任保險是以醫療損害的經濟賠償責任為目標的一種險種，承擔醫療服務提供者在提供專業技術服務時由于疏忽、過失造成患者人身損害的賠償責任［6］。醫療責任保險對解決醫療投訴糾紛起到很好的緩沖作用，是一種行之有效的庭外調解方式。當發生醫療糾紛后，可以由律師和保險公司依法全權處理醫療糾紛，從而避免醫院和其醫務人員的正常工作受到干擾。通過建立醫方無過錯賠償制度，一旦患者在就醫過程中出現達不到預期、殘疾或死亡，在確認醫方無過錯時，患方就不會糾結于醫方是否存在“過錯”，而是關注于賠償，這樣醫患雙方就很容易達成和解。

［參考文獻］

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［2］ 張良文，曾雁冰，姚冠華，等.廈門市醫患糾紛現狀分析與對策研究［J］.中國衛生事業管理，2016，33（5）：337-340.

［3］ 王美玲，余行儉，趙永旗. 新醫改環境下醫患糾紛防范措施研究［J］. 中國衛生標準管理，2014，5（6）：105-107.

［4］ 肖艷麗，余蘭萍，吳蘭華. 某綜合醫院醫患糾紛特點及防范對策研究［J］. 中國衛生事業管理，2014，31（8）：578-581.

［5］ 王國威，陳許波，賀 旭. 我院醫療糾紛的特征分析及其防范管理措施［J］.西南國防醫藥，2014，24（2）：213-214.

［6］ 曾義霞，陳麗麗，逯向娜，等.防范醫療糾紛和完善社會支持的分析和探討［J］. 空軍醫學雜志，2017，33（5）：355-358.